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False recensioni TripAdvisor: combatterle si può. Intervista con Marcello De Sanctis

di Know How

in MARKETING
Tempo di lettura: 3 min

Piattaforme come TripAdvisor sono uno strumento eccezionale per la visibilità di alberghi e ristoranti. Tuttavia non mancano le criticità: ne parliamo con il Dott. Marcello De Sanctis, giurista nonché titolare del Princier Fine Resort & SPA di Rimini.

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Le tecnologie dell'informazione e della comunicazione hanno avuto un impatto senza precedenti sul settore del turismo, in particolare in quello dell'ospitalità e della ristorazione. Sempre più persone si affidano a internet per informarsi, consultare e prenotare online camere d'albergo o ristoranti. Il web si è rivelata dunque una risorsa straordinaria, che ha consentito ad attività come hotel e ristoranti di ottenere visibilità, grazie anche allo sviluppo di app per smartphone che consentono la prenotazione immediata. Tutto perfetto quindi? Naturalmente no: come tutte le cose, anche nel meraviglioso mondo delle prenotazioni online ci sono delle criticità.

Poiché non essere presenti su queste piattaforme equivale a non esistere, a volte bisogna sottostare a dei "compromessi" e a degli effetti collaterali:

  • influencer o presunti tali che si propongono per soggiornare, mangiare e bere gratis in cambio di pubblicità sui loro profili social e ottime recensioni su TripAdvisor;
  • clienti, invece, che minacciano hotel e ristoranti di rilasciare commenti denigratori sulla nota piattaforma per ottenere benefit gratuiti o servizi aggiuntivi scontati.

Il problema delle false recensioni (da non confondere con le recensioni negative, del tutto lecite) è che i ristoratori e gli albergatori non possono fare nulla per cancellare una recensione fasulla e diffamante: il sistema di piattaforme come TripAdvisor non lo consente. È inevitabile, dunque, per un addetto ai lavori sentire la necessità di affidarsi ad un professionista per districare una questione che assume aspetti legali e coinvolge il diritto degli esercenti a non essere diffamati riguardo il loro lavoro.
La redazione di Know How ha deciso di parlare di false recensioni con chi è esperto in materia, anche perché ne ha avuto a che fare in prima persona: si chiama Marcello De Sanctis, è laureato in giurisprudenza ed è consulente aziendale e legale; inoltre, è titolare del Princier Fine Resort & SPA di Viserba (RN).

Dott. De Sanctis, Lei è un pioniere in questa guerra contro le false recensioni: qual è stata la sua vicenda?

Ricevetti una prenotazione per due notti da parte di un cliente attraverso Booking.com; i termini di cancellazione gratuita del soggiorno, previsti dalla policy della nostra struttura e ben visibili sia sul nostro sito che sulle condizioni di prenotazione di Booking.com, sono di 14 giorni. In caso di cancellazione tardiva della prenotazione, viene addebitato l'intero importo dovuto. Il cliente in questione era intenzionato a cancellare la propria prenotazione ed evitare ogni addebito a termini di cancellazione scaduti; il servizio clienti di Booking.com gli ha negato questa possibilità e lo ha invitato a prendere contatto con il mio hotel per cercare un soluzione. Ho parlato personalmente con questo signore e per andare incontro alle sue esigenze, in deroga a quanto previsto dalla nostra policy aziendale, siamo rimasti d'accordo che in caso di disdetta anche se tardiva, se fossi riuscito a riallocare la stanza da lui prenotata, gli avrei rimborsato parzialmente o totalmente il soggiorno. L'effettiva cancellazione della prenotazione è arrivata a sole 36 ore dal presunto arrivo e in questo pochissimo tempo non sono riuscito a riallocare la stanza; di conseguenza abbiamo addebitato legittimamente l'intero importo della prenotazione. A questo punto il cliente in questione, dopo aver minacciato di far valere le sue ragioni nelle sedi opportune e di render pubblica la sua vicenda, non potendo scrivere nulla attraverso Booking.com poichè il soggiorno non era mai avvenuto, ecco che pubblica la sua recensione su TripAdvisor in cui racconta la vicenda a modo suo. Oltre a replicare alle sue immotivate rimostranze sulla stessa piattaforma, ero deciso a portare a conoscenza di TripAdvisor l'intera vicenda ma qui mi sono scontrato contro un muro di gomma. Mi sono ritrovato a parlare con dei call center in Romania, che rispondono in maniera preordinata e sempre alla stessa maniera, senza fornire un'effettiva assistenza.

Non poter cancellare una recensione falsa è un bel problema: com'è riuscito ad averla vinta?

Non mi sono arreso e ho compiuto tutta una serie di azioni ed interventi per far valere le mie ragioni in tutti i modi, raccogliendo tutta la documentazione in un dossier di ben 250 pagine, arrivando alla fine a contattare direttamente Stephen Kaufer, CEO di TripAdvisor. È forse a questo punto che qualcosa è cambiato e alla fine, ritenendo valide e giustificate le mie motivazioni, la recensione è stata cancellata. È stato un caso eccezionale perchè sono stato il primo ad andare contro questo colosso che permette a chiunque, e ripeto chiunque, di scrivere recensioni anche senza aver mai soggiornato presso una struttura alberghiera o pranzato ad un ristorante: la cosa ancor più grave è che TripAdvisor non ha alcuno strumento di verifica né di controllo oggettivo e reale su quanto viene scritto dai propri utenti.

A tal proposito, proprio recentemente il Consiglio di Stato ha multato TripAdvisor perché pubblicizza recensioni "vere ed autentiche" mentre in realtà non è in grado di controllarle tutte, proprio come Lei afferma. È soddisfatto di questa sentenza?

Assolutamente sì. Credo anche, però, che sia stata poco incisiva dal punto di vista economico perchè una multa di 100 mila euro per TripAdvisor è come il costo di un caffè al bar per tutti quanti noi. Certamente si tratta di un segnale positivo, poiché è stata sottolineata una responsabilità oggettiva da parte di TripAdvisor, che forse da oggi non può più difendersi dietro la scusa di essere un semplice contenitore in cui gli utenti inseriscono il contenuto. Forse finalmente qualcosa si sta muovendo, grazie alle associazioni di categoria, all'intervento dei singoli, ad una crescente sensibilizzazione in materia e grazie anche ai tribunali stessi: ci sono delle sentenze che hanno creato già dei precedenti, come quella di Venezia (Ordinanza del Tribunale civile di Venezia del 24.02.2015 - N.d.R.), e che hanno riconosciuto come su TripAdvisor con estrema facilità chiunque possa, anche dietro un nickname di fantasia, screditare e danneggiare una struttura. Le false recensioni sono pericolosissime, una minaccia per hotel e ristoranti ed il mezzo con il quale è possibile ricattare un'attività o distruggere la reputazione di un'azienda che "malauguratamente" è presente sul web attraverso TripAdvisor.

Lei dice "malauguratamente" non a caso: infatti TripAdvisor consente a qualunque utente della piattaforma di aprire pagine a nome di hotel e ristoranti, lasciare commenti e pubblicare foto. Tutto questo anche all'insaputa dei titolari: è legittima questa condotta?

Secondo il mio punto di vista, assolutamente no. Su altri portali come Booking.com o Trivago ogni attività è presente per scelta, con sottoscrizione di un regolare contratto, perchè vuole essere pubblicizzata. Su TripAdvisor queste regole non ci sono: se ad esempio apre un nuovo ristorante, e questo non ha mai chiesto di essere presente o pubblicizzato online, per il solo fatto che una persona è stata ospite presso quel ristorante e lascia una recensione, questa attività si ritrova con una pagina a suo nome su TripAdvisor: un'azione sicuramente non scelta, voluta o autorizzata dal legittimo proprietario. Proprio per colpa di queste "maglie larghe", inoltre, c'è gente che vende recensioni fasulle o che minaccia e ricatta le attività di cattiva pubblicità sul web per ottenere sconti o addirittura per non pagare.

E se un hotel o un ristorante volesse cancellare la propria pagina su TripAdvisor perchè non ha chiesto di essere presente o semplicemente non vuole più comparire online?

Non è possibile in alcun modo cancellarsi, se non in alcuni casi, come ad esempio: chiusura dell'attività, che tuttavia devi dimostrare inviando tutta la documentazione a TripAdvisor, cambio della denominazione o tutta un'altra serie di situazioni limite. Tutto questo solo per non essere più presenti sul portale. Quindi se semplicemente non voglio stare su TripAdvisor perchè non mi interessa o non l'ho mai chiesto, non posso in alcun modo eliminarmi: su qualsiasi altra piattaforma, che non sia necessariamente dedicata ad attività ricettive, come ad esempio Facebook o LinkedIn se io voglio posso cancellare in qualsiasi momento il mio account; su TripAdvisor invece no. Questa è una situazione, secondo me, grave e che si identifica in una condizione illegittima e ingiusta.

A livello giuridico, se un hotel o un ristorante riceve numerosi giudizi poco edificanti e ritiene che ciò possa ulteriormente penalizzare il proprio lavoro, si può invocare una sorta di "diritto all'oblio"?

Internet è molto grande e quindi tutto rimane molto tracciato e non tutto, di fatto, si riesce a poter cancellare. Sicuramente il diritto all'oblio può essere uno strumento valido da poter esperire, questo è poco ma sicuro: attraverso professionisti, che siano avvocati o persone competenti in ambito giuridico, può essere un buon punto di partenza. È chiaro che occorre osservare un certo iter per avere un'opportunità per cancellare un qualcosa che lede i diritti di una persona. Ma al di là del diritto all'oblio, il problema va visto alla base: bisogna capire e distinguere cosa è giusto da cosa non è giusto e tutelare la libera scelta delle persone e delle attività; bisognerebbe intervenire alla radice e inibire queste forti distorsioni.

Dunque in materia c'è un evidente vuoto normativo e la giurisprudenza deve ancora fare qualche passo in avanti, al di là di qualche sporadica sentenza.

Assolutamente sì; il web è un territorio molto "nervoso"  e, a livello legale, noi facciamo riferimento al Codice Civile o al Codice Penale, ma purtroppo ci sono grosse lacune: bisognerebbe seriamente affrontare queste nuove fattispecie che l'avvento di internet ha creato e disciplinarle come si deve. E finchè non vengono fissati alcuni "confini", si continuerà a fare ciò che si vuole, a discapito e a svantaggio dell'utente o, nel nostro caso, di un semplice operatore turistico. Finché non verranno studiate delle leggi ad hoc che disciplinino le attività dei provider come TripAdvisor, rimarremo nell'incertezza del diritto.

Quanto è stato importante il Suo background giuridico per risolvere positivamente la vicenda che l'ha vista protagonista? Inoltre adesso aiuta quelli che come Lei hanno ricevuto una recensione ingiusta: in che modo?

Sicuramente il fatto di essere un giurista è stato importante, anche se son stato preso più dalla rabbia: era una vicenda che stavo vivendo sulle mie spalle e non potevo sopportare di subire un sopruso simile. Inoltre cercavo giustizia, secondo quanto prevede il nostro Codice Civile, altrimenti a che serve sottoscrivere un contratto? Mi sono battuto anche a nome di quelli che, come me, hanno questo tipo di attività e che subiscono queste vessazioni che ci accompagnano nel lavoro quotidiano: tuttavia non sono né un eroe né un paladino della giustizia. Il diritto è comune a tutti e ho fatto ciò che qualsiasi altro avvocato o esperto di diritto può fare: io ci ho messo molta caparbietà e "rabbia". Aiuto coloro che si rivolgono a me cercando di esperire tutte le strade e di non lasciar nulla di intentato: non è facile, perchè la bacchetta magica non esiste, però mi prodigo in tal senso per poter dare una mano a chi incorre in questo tipo di problemi.

Dott. De Sanctis, grazie per il tempo che ci ha dedicato.

È stato un piacere.

Dall'intervista con il Dott. De Sanctis, dunque, emergono chiaramente le criticità di piattaforme come TripAdvisor: su internet, molto spesso, si assiste alla presenza di queste "zone franche" in cui si verifica ciò che nella vita reale non potrebbe accadere, salvo essere perseguiti legalmente. Il diritto non va alla stessa velocità del web e di frequente si creano questi "cortocircuiti: è importante però non arrendersi e cercare di far valere i propri diritti grazie all'aiuto di professionisti competenti, in questo caso avvocati o giuristi, che possano dare un concreto supporto alle istanze di albergatori, ristoratori e imprenditori in generale e, perchè no, fare da apripista verso nuovi aspetti del diritto ancora inesplorati. Dove trovare questi professionisti? Su Know How, ad esempio: noi abbiamo deciso di sfruttare le potenzialità del web per poter rendere facilmente accessibile a tutti la possibilità di contattare professionisti ed esperti, di rendere smart la ricerca di soluzioni alle problematiche quotidiane e di dare la giusta visibilità alle competenze. Internet può essere una risorsa straordinaria: Know How può essere la scelta giusta.

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