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CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, un software ideato per la gestione dei clienti aziendali, che facilità sia la relazione con quelli già acquisiti, da colpire solitamente con nuove proposte di acquisto, sia l’acquisizione di nuovi clienti.

Tutto questo è possibile perché un software CRM è strutturato con una serie di strumenti che sono utili sia al settore delle vendite che a quello del marketing, due ambiti molto vicini ma che lavorano con strategie differenti.

A chi si rivolge il CRM

Oggi i CRM sono diventati dei software molto flessibili, pieni di funzionalità che soddisfano esigenze molto differenti. Potrebbe sembrare una semplificazione eccessiva ma i CRM sono adatti sia alle aziende che ai liberi professionisti, perché sia gli uni che gli altri intrattengono rapporti di vendita con dei clienti, a prescindere che si tratti di un prodotto o di un servizio. Gli imprenditori, titolari di aziende più o meno grandi come potrebbe essere una tradizionale PMI, troveranno nel CRM un valido supporto alla loro attività di gestione e monitoraggio di tutte le dinamiche aziendali che ruotano intorno al settore del marketing e delle vendite.

Nei primi anni di diffusione dei software CRM si era consolidata l’idea che questi gestionali fossero adatti solo alle società che operavano nell’ambito del B2C. Oggi questo non è più vero, in quanto i CRM trovano ampia applicazione anche tra le società che operano nell’ambito del B2B, visto che non vi è sostanziale differenza nella gestione di un cliente Business da un Consumer. Lo stesso discorso si applica anche per chi non gestisce un’azienda ma comunque intrattiene rapporti con una clientela. Questo è il caso dei liberi professionisti o di tutti coloro che a vario titolo operano nell’ambito della consulenza, quindi tutti coloro che esercitano una professione soltanto per mezzo del proprio intelletto. Sicuramente un CRM trova la sua massima applicazione all’interno di quei processi che prevedono la vendita di qualcosa, ma vale la pena ricordare che si tratta di strumenti molto utili anche se utilizzati come strumenti di fidelizzazione, ovvero per mantenere attivo il rapporto con il proprio pubblico prima di trasformarlo in clientela pagante.

Insomma, l’insieme di coloro che possono trovare giovamento dall’utilizzo di un CRM è veramente molto ampio. Per dare completezza a questo articolo ho voluto individuare 5 motivi per cui vale la pena affidarsi ad un CRM, cercando di abbracciare le diverse esigenze dei diversi profili accennati nei paragrafi precedenti. Vediamoli insieme:

1. Migliora il rapporto con i clienti

Questo è il primo motivo per cui scegliere un CRM. Uno dei problemi di chi opera al di fuori di realtà aziendali strutturate, quindi è il caso dei liberi professionisti e delle piccolissime imprese, è che la gestione del cliente nella totalità dei casi si riduce alla comunicazione di offerte promozionali e poi alla vendita. Un CRM consente di immagazzinare tanti altri dati oltre ai tradizionali numeri di telefono o email, che possono essere molto utili per stabilire delle relazioni di fidelizzazione il cui scopo non è altro che quello di rafforzare la fiducia del cliente verso la tua attività. Prova a pensare se una promozione fosse veicolata non in un momento qualsiasi dell’anni ma in occasione del compleanno. Avrebbe un effetto diverso sul tuo pubblico? Un CRM, come semplice esempio, ti aiuterebbe a salvare e gestire anche informazioni come la data di nascita che apparentemente non ha alcuna importanza ai fini della vendita. Questo è possibile grazie ai processi di automazione tipici di un software CRM.

1. Automatizzare i processi

L’ho appena scritto: automazioni. Tra gli strumenti di un CRM vi sono anche le mail automatiche. L’email marketing è ancora oggi lo strumento per eccellenza per stabilire rapporti di vendita o di fidelizzazione con la propria clientela, sia acquisita su canali digitali che offline. Un buon software CRM ti consentirà di programmare le mail senza doverti preoccupare di doverne inviare quotidianamente. Le diverse informazioni reperite su ciascun cliente, ad esempio la provenienza geografica, l’età, lo storico delle vendite e quant’altro tu riesci ad immagazzinare, ti consentono di personalizzare il contenuto in maniera da rendere il tuo messaggio molto più efficace. Esattamente l’esempio fatto in precedenza sul compleanno dei tuoi clienti. Il marketing automatizzato che permette un CRM è particolarmente importante per le piccole realtà imprenditoriali o, caso peggiore, per tutti coloro che si trovano a dover gestire da soli la fase di acquisizione, vendita e fidelizzazione, come nel caso dei liberi professionisti.

1. Maggiore controllo su Marketing e Vendita

Se vivi la realtà dell’impresa, in qualità di imprenditore è molto importante conoscere le dinamiche di ciò che avviene in azienda tra i diversi reparti ed in particolare nel settore del marketing e della vendita. Questi sono i settori più importanti per un imprenditore, non perché l’azienda sia fatta solo di vendite ma perché è in questi numeri che risiede il suo stato di salute nell’ottica futura. Riuscire ad avere sott’occhio, in maniera rapida e con un solo sguardo, ciò che sta avvenendo nell’acquisizione di nuovi clienti e nella soddisfazione di chi lo è già diventato, è possibile proprio grazie ad un software CRM. Quanto sarebbe complicato dover aggregare i dati separati di due settori così strategici? Quanto lavoro si risparmia nell’averli già aggregati e pronti per la lettura grazie alle funzionalità e alla struttura tipica di un CRM?

1. Facilita l’analisi dei dati

Ne ho appena parlato: aggregazione dei dati. Questo è già un motivo più che sufficiente per affidarsi ad un CRM. Tuttavia, vorrei ritornare sulla questione perché, come accennavo, quando si parla di clienti i dati da prendere in considerazione non sono soltanto quelli relativi al fatturato generato ma ce ne sono di tanti altri. Pensiamo semplicemente ai dati di carattere anagrafico e demografico, oppure alle vendite ma da un punto di vista storico, cioè in quale momento acquistano di più, oppure quali sono le promozioni che lo hanno interessato maggiormente, quali i servizi che ha apprezzato di più. Potrei continuare ancora per molto. Quello che voglio dire e che i dati che ruotano intorno ad un singolo cliente sono tanti, figurarsi se presi a gruppi. La forza del CRM è proprio in questo, consente di aggregare i dati sia sul piano orizzontale, cioè per un unico cliente, che sul piano verticale, cioè tra più clienti contemporaneamente. Tutto ciò determina una velocità di lettura e quindi di analisi impensabili se non ci fosse un CRM a gestire il tutto.

1. Un unico ambiente di lavoro

Quest’ultimo motivo è valido maggiormente per chi opera in aziende un minimo strutturate, fatte da più dipendenti. Ma vedrai che può valere anche per quelle situazioni in cui vi siano almeno due persone diverse a lavorare su una stessa questione. È consuetudine, tra coloro che non si affidano ad un CRM, che la gestione del cliente avvenga per mezzo di semplice file Excel, uno per ogni addetto che si occupa di vendita e marketing. Questo perché è importante avere uno strumento a supporto della propria memoria, per ricordare chi ha acquistato e quando, per esempio. Poi, sempre nell’azienda strutturata, ci sarà il vostro reparto grafico che si occuperà di realizzare le grafiche che saranno assemblate dal responsabile dei contenuti tramite un software per l’email marketing, i cui testi saranno stati predisposti dal copy su un file Word. Ecco, dimentica tutto questo ed immagina un unico ambiente di lavoro dove tutti possono accedervi e trovare le risorse e gli strumenti di cui hanno bisogno. In un’ottica aziendale questo vuol dire ottimizzare tempi e costi, ed ogni imprenditore dovrebbe prendere in grande considerazione questa opportunità.

Ben, dopo averti illustrato 5 motivi per cui vale la pena affidarsi ad un software CRM ti chiedo un po’ di partecipazione attiva. Prendi carta e penna e definisci una struttura dei software che utilizzi, in azienda o come professionista, per svolgere la maggior parte delle tue azioni. Come secondo step andrai a depennare tutte le azioni che invece potrai svolgere grazie agli strumenti di un sistema integrato quale è un CRM. Ti sarà evidente così la più totale convenienza.

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